济宁新闻网讯 近年来，济宁经开区积极探索群众诉求解决新途径，以“事心双解”为目标，以“一次办好”为导向，以“模糊工单，主管买单；随需随喊，奖勤罚懒”十六字诀为抓手，确保群众诉求有人管、接得住、解决好、利长远，不断提升接诉即办工作质效。
把握工作时效，创设“模糊工单”，确保群众诉求有人管
一是突出一个“快”字。“模糊工单”指涉及执法权限、职能边界不明、多部门共同办理的工单。业务部门接到工单后，务必1个小时内对诉求人先行回访，摸清诉求问题的症结。
二是把握一个“准”字。完善回访人员知识库，压实工作人员对群众诉求解决的责任分工。听取编办、法制部门建议，与相关部门对接，厘清各方职责。
三是实现一个“效”字。对模糊工单2小时内无部门主动响应的，启动“指定派单”机制，明确行业主管部门牵头处理，统一回复群众诉求，闭环处理。
强化组织保障，推动“主管买单”，确保牵头部门接得住
一是注重机制完善。成立区党工委“群众诉求”工作领导小组，负责全区“12345”政务服务热线工作的统筹谋划、整体推进。发挥“关键少数”作用，由区级分管领导包案，成立工作专班，对群众诉求处理到底。
二是注重队伍建设。选派一批“政治素质高、业务能力强、服务态度好”的人员担任群众诉求办理工作人员，保持整体稳定，确保工作连续、不脱节。树立选人用人导向，同时让群众诉求办理工作实现人员的锻炼。
三是注重能力提升。通过专题培训、业务指导、编发典型案例等方式，以会代训、以办代训，不断提高经办人员业务能力。协调编办、法制办、社会治理等部门建立联系机制，随时解答办理中遇到的政策性、规范性难题，提出可行的指导建议。
统筹条块结合，运用“随需随喊”，确保解决好群众诉求
一是明确职责分工。建立“群众诉求”办理职责目录，按照“属地管理、分级负责、谁主管谁牵头”的原则，完善行业问题的分类和动态调整机制。协办单位按照牵头部门的要求做好职能范围内诉求处置及办理反馈。
二是明确办理流程。牵头部门提出要求后，协办部门30分钟内到达现场，集体会诊、联合行动，共同研究解决。对本级难以解决的重点、难点诉求，各部门分别提请上级行业主管部门协调解决，1个工作日内反馈结果。
三是明确工作标准。综合运用法律、政策、行政等手段，依法依规、耐心细致做好矛盾化解和情绪疏导，协同配合解决群众急难愁盼。
立足未诉先办，放权“奖勤罚懒”，确保办理效果利长远
一是建立主管部门评价机制。主管部门对协办部门的响应速度和办理效果作出评价，经开区对诉求办理牵头单位和协办单位实行差别化考评。
二是建立监督问效机制。由区纪监工委和干部作风专班实行联动督办，对上级交办、群众关注、媒体反映的热点问题加大督办力度，对未按时解决的诉求实行跟进督办。
三是建立风险预警机制。完善“日报告、周分析、月通报”机制，将群众当日诉求报送区领导和各镇各部门主要负责同志。每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，提出工作建议。发挥“热线 网格”工作合力，整合热线、网格工作力量，将“热线”反映共性问题纳入“网格”主动治理范畴，实现“接诉即办”与“未诉先办”的同频共振。
